JVR Business Development
Doorslaggevend in relaties
Archief voor de categorie‘ Helpen van je (interne) Klanten ’
Yes, we can….perhaps.
‘ Bent u geholpen met het uitkiezen van uw broek?’
‘Wie heeft u geholpen met het uitkiezen van deze broek?’
Dit overkwam mij vorige week toen ik, na lang zoeken, een broek wilde afrekenen aan de kassa in een winkel in New York. Vragen die voor mij als nuchtere, enigszins calvinistische, Nederlander vreemd overkwamen. Bijna onwerkelijk, maar wel slim. Wat blijkt, de verkoper die het meest verkoopt krijgt als beloning een week later meer ‘werkuren’ maar bovenal gunstigere uren. Dus niet de maandagochtend, maar wel de zaterdagmiddag. Met als gevolg meer salaris, meer dollars.
(1)De omgeving, het beleid , de afspraken sturen het gedrag. Het beleid is erop gericht dat medewerkers hun kwaliteiten (moeten) benutten en daarvoor worden beloond.
(2)Naast beleid zijn er nog andere krachten om de context succesvol aan te passen. Zorg in ieder geval dat je als leiding van de organisatie het goede voorbeeld geeft. Het gedrag van de leiding is van het grootste belang. Het heeft een grote invloed op het gedrag van je team. Medewerkers doen namelijk niet wat managers zeggen, maar wat managers doen.
(3)Een andere succesfactor is een heldere en transparante interne omgeving. Het moet duidelijk zijn wie waar verantwoordelijk voor is. Heldere spelregels van het spel. Makkelijk en overzichtelijk. Duidelijk aangeven wat je van je medewerker verwacht.
(4)En last but not least is de externe omgeving voor elke organisatie van belang. Maar helaas, het blijft lastig om op deze kracht grip te krijgen. Denk maar eens aan marktontwikkelingen en wetgeving. Van grote invloed,zeker, maar je hebt daar minder grip op.
Maar nu terug naar de winkel op Times Square.
‘Draagt u rood’. Wat bedoelt u daarmee?, vraag ik. Nou, of u een rood kledingstuk draagt. Ooh ja, ik zie het al, in uw jack zie ik rood zitten. Dan krijgt u nog eens 20% korting in verband met een actie voor het goede doel. Oké, zei ik, dat is mooi meegenomen. En mocht u straks in Nederland zijn, ik ben Felicia, als u vindt dat ik u goed geholpen heb, dan kunt u dat op de website aangeven.
Dit gaat misschien ver. Maar toch, geen ongeïnteresseerd winkel personeel, je bent gewoon welkom. Heerlijk toch. En ja, het zal allemaal best wel eens plastic overkomen. Dat moet dan maar. Mijn wens: laat zoveel mogelijk ‘plastic’ overwaaien uit Amerika. Ook in een business to business omgeving. Yes, we can…..
Ik hoor het wel. Perhaps.
Bijna carnaval dus…
Humor als managementtool inzetten om je doel te bereiken. Humor in de sales. Mijn stelling: door humor op de juiste wijze in te zetten vergroot je de geloofwaardigheid en het vertrouwen. In de relatie met je medewerker maar ook in de relatie met je klant of prospect. Het is wel zaak om je humor af te stemmen op de persoonlijke voorkeursstijlen van je klant of medewerker. Doe je dit niet dan werkt humor in je nadeel. Dan verlies je de aansluiting.
Zo heb je de luisteraar, enigzins introvert, erg geduldig. Niet altijd doelgericht. De luisteraar houdt van droge humor. Subtiele woordgrappen.
De beheerser, daadkrachtig, recht op zijn doel af, heel resultaatgericht. Staat graag in de belangstelling: ‘op het zeepkisje voor de groep’. Zorg dat hij centraal staat. Luisteren is niet zijn sterkste kant dus mijn advies ‘laat hem’. Laat de beheerser zelf de moppen en anekdotes vertellen. Eventueel (provocatief) confronteren met zijn handelen.
De enthousiasteling, vindt alles leuk, snel afgeleid, begint ergens aan, is enthousiast maar is geen afmaker. Hij houdt van humor, hoe gekker hoe beter. Beetje burgerlijk ongehoorzaam.
De denker,logisch feitelijk denkend. Erg taakgericht en introvert. Orde en netheid staan hoog in het vaandel. Tip: gebruik geen ironie, ben niet sceptisch, dit kan gezien worden als aanval. De denker houdt van droge humor, geen dijenkletsers.
Ben je bewust van je eigen stijl van humor dan kun je deze vorm beter toepassen. Lees: aanpassen aan de voorkeursstijl van de ander.
Meer weten? Humor voor de leidinggevende, humor in de sales! Reageer….
Makelaars in Nederland….ga zo door
Al geruime tijd woon ik in een klein dorp onder de rook van Amsterdam. Een leuk dorp, overzichtelijk en voor de kinderen is het geweldig. Veel buiten spelen en de hort op. Een paar weken geleden hebben wij het plan opgepakt om te gaan verhuizen. Binnen het dorp uiteraard. Dus, makelaar bellen, afspraak maken, wensen uiten en eigen huis te koop zetten.
’Huis TE KOOP..’
En vervolgens ga je dan woningen bekijken met de makelaar. Eerst een heel rijtje woningen die niet geheel aan onze wensen voldeden. Vervolgens een aantal bijna ‘afbraakwoningen’ om uiteindelijk als laatste onze droomwoning gepresenteerd te krijgen. Een paar dagen later sprak ik de makelaar op een nieuwjaarsborrel. Ik vroeg hem waarom hij ons niet direct de droomwoning heeft gepresenteerd. Hij begon, misschien onder invloed van alcohol, te lachen. ‘Dit doe ik altijd zo’ zei hij.
‘Eerst een aantal woningen laten zien die niet geheel voldoen aan de wensen. Vervolgens een aantal ‘afbraakwoningen’ om dan als laatste ‘de droomwoning’ te presenteren. Het is helemaal niet de bedoeling om de afbraakwoningen te verkopen. Deze woningen dienen als een soort lokkertje. Door eerst afbraakwoningen te laten zien steekt de droomwoning nog gunstiger af. Het huis dat de koper echt voor ogen lijkt fantastisch als je eerst een aantal puinhopen hebt gezien’.
Nog steeds, ja zeker zelfs in deze tijd, maken makelaars gebruik van het contrastprincipe. Doordat het laatste product sterk afwijkt van de eerdere getoonde producten heb je als consument de neiging om het verschil groter te maken. Dit principe wordt eveneens veel toegepast in bijvoorbeeld de kledingbranche (pak, stropdas, overhemd) en de autoverkoop (auto, accessoires).
Het grote voordeel voor de verkoper is dat het contrastprincipe vrijwel altijd werkt en bovendien moeilijk te ontdekken. Mensen maken gebruik van het principe zonder dat men de indruk wekt dat het manipulatief gebruikt wordt. En ja zeker, de makelaars zijn hardleers. Zelfs in deze moeilijke tijden, gaan zij voor het korte termijn succes. Voor het manipulatief inzetten van het contrastprincipe.
Makelaars in Nederland. Ga zo door! En wacht op betere tijden.
Willen en kunnen is onvoldoende!
‘Het is toch wat. Veel organisaties spenderen vele euro’s aan opleidingen, trainingen, coachsessies, e- learningprogramma’s en voeren een bonussysteem in en toch, toch wordt het gewenste gedrag,om het resultaat te behalen, niet getoond. De vraag is : Hoe kan dit? Nou daar kan ik kort in zijn. Inzicht in willen en kunnen is niet voldoende. Zeker niet in de Sales!‘
Er ontbreekt een cruciaal element namelijk inzicht in jezelf. Naast het willen, kunnen en doen is inzicht in jezelf cruciaal in de Sales. Pas als je weet wie je bent, wat je wilt en wat je kunt dan zorgt dit voor balans, dit maakt je congruent. Dan levert het energie op. Ben je niet congruent dan kost het je energie. En als iets energie kost dan gaat het een tijdje goed maar uiteindelijk kom je in de problemen. De voorbeelden van burn-outs op jonge leeftijd zijn daar voorbeelden van. Stel je daarom tijdens de Kerst de volgende vraag:
‘KRIJG IK ENERGIE VAN MIJN WERK ALS (SALES) MANAGER?’
Krijg je energie van het voeren van een salesgesprek? Krijg je energie van het voorbereiden en/of leiden van een salesvergadering? Hoe voel je je als je naar een klant rijdt, futloos of energiek? etcetera.
Een energieke kerst toegewenst.
Plan van aanpak: verkopen aan lastige klanten
‘ Hoe morgen in de praktijk’. Deze week: verkopen aan lastige klanten.
[youtube=http://nl.youtube.com/watch?v=h6puDeKecNQ]
1. Ga na wat er aan de hand is voordat u weer naar die lastige klant toegaat.
Zie de feiten onder ogen. Probeer de situatie zo objectief mogelijk in u op te nemen voordat u actie onderneemt. Hebt u alle informatie, of bent u afgegaan op één bron van informatie? Het is goed u regelmatig los te maken van dingen die uw aandacht vragen en te kijken naar de manier waarop u bezig bent. Kijk naar uw aanpak. Is de klant altijd zo lastig? Hebben uw collega’s er ook last van? Was er een bepaald voorval waardoor het moeilijke gedrag van de klant werd uitgelokt?
2. Typeer het specifieke gedrag dat u waarneemt.
Dit is nodig om de juiste technieken te kunnen toepassen. Het is belangrijk uw eigen conclusie van uw eigen waarneming te formuleren.
3. Stop met het wachten op een wonder.
Ga niet denken in de trant van `het komt vanzelf wel weer goed’. Lastige klanten veranderen niet uit zichzelf. Zij hebben immers lastig gedrag nodig om beloond te worden.
4. Maak uzelf los van de situatie.
Hanteer de helikopter-view. Wat probeert de betrokken klant u eigenlijk duidelijk te maken? Laat u niet langer verleiden erop in te gaan. Wees blij dat u zelf niet zo bent.
5. Probeer de gevoelens die in u opkomen onder woorden te brengen en achterhaal waar ze vandaan komen.
Hoe zijn ze ontstaan? Confronteer uzelf met deze gevoelens en sluit associaties uit. Als u al dénkt dat iemand lastig zou kunnen zijn, manoeuvreert u uzelf al in een nadelige underdogpositie. Als u uw buurman een vervelend ventje vindt, hoeft de klant, die toevallig qua uiterlijk op uw buurman lijkt, toch niet ook een etterbakje te wezen?
6. Ontwikkel een op de situatie afgestemde strategie hoe u met de betrokken klant kunt omgaan.
Bedenk dat alles vaak veel minder moeilijk is dan het lijkt. Gedrag van mensen is meestal wederkerig. Wijzelf vertonen dikwijls gedrag waarop anderen reageren en hun reacties versterken in veel gevallen weer ons aanvankelijk gedrag.
7. Repeteer, oefen, repeteer, oefen, et cetera.
Op deze manier leert u de emotie uit uw reacties te halen. U komt meer rationeel over. Het geeft u meer zekerheid.
8. Zeg datgene wat u hebt gerepeteerd.
Actie dus. Want actie geeft immers nog altijd reactie.
9. Evalueer; kijk wat de uitwerking is.
Ga na hoe u de moeilijke klant hebt aangepakt. Beoordeel het effect van de nieuwe aanpak. Als u alleen al in staat bent uw emoties uit uw gedrag te halen, hebt u al veel gewonnen.
Succes in de verkoop! Ook aan moeilijke klanten. Maar wees nou eens eerlijk: bestaan er eigenlijk wel moeilijke klanten? Toch…het is maar een klant.
(bron: onbekend)
Gewoon altijd ABC-en
Je kent het wel als accountmanager, vertegenwoordiger of verkoper. De goed bedoelde peptalks van de leidinggevende……natuurlijk gebeurt het niet bij jou, maar wel bij andere bedrijven.
‘Zorg dat je in een gesprek minimaal 5x afsluit, regelmatig inspireert en veel presenteert. Veel ABC-en! (Always Be Closing) ‘. Heel veel succes! En als je vragen hebt, bel. Je kunt het!’
1 tip aan de leidinggevende: lees het boek van Neil Rackham: ‘SPIN verkooptechniek’. Weliswaar bijna 20 jaar oud maar nog steeds toepasbaar.
[youtube=http://nl.youtube.com/watch?v=H9PYth5zSAw]
Kritiek leveren is een daad van verzet
Je baas haalt je het bloed onder de nagels vandaan. Je houdt je koest, want promotie of loonsverhoging mogen niet in gevaar komen. Maar een organisatie heeft kritiek juist nodig om te innoveren, zegt de onlangs gepromoveerde Suzan Langenberg.
De zakelijke, snel beslissende, ongenuanceerde, resultaatgerichte, kort-door-de-bocht manager; de felle en autoritaire; de emotionele chaoot of de wispelturige: trainingsacteur Huub-Jan Emans heeft alle soorten managers wel eens gespeeld tijdens een training. Dan zit er een deelnemer tegenover hem die geen kritiek durft te leveren en mag oefenen op Emans.
‘Van tevoren wil ik eerst de context horen. Wie moet ik zijn? Waar gaat het over? Welke organisatie? Wat is zijn gedrag? Hoe praat hij? Veel, weinig? Maar het meest interessante is: wat wil de deelnemer oefenen? Waar heeft hij zo’n moeite mee? Dan gaan we de situatie nabootsen, in twee of drie takes. Deelnemers zijn in eerste instantie vaak sceptisch, maar al snel zeggen ze: we zitten in een echt gesprek.’
Veel werknemers hebben moeite met kritiek leveren. De gevolgen op het werk – collega’s die je niet meer aankijken, baanverlies – zijn tevoren niet te overzien. Meer dan de helft van de ondervraagden vrezen voor hun loopbaan als ze kritiek leveren op hun leidinggevende, zo blijkt uit onderzoek dat hr-organisatie Cubiks vorig jaar uitvoerde.
‘Als je naar klokkenluiders kijkt, zoals Ad Bos die de bouwfraude aan het licht bracht, kan ik me dat wel voorstellen’, zegt organisatieadviseur en filosoof Suzan Langenberg, die vorige maand promoveerde op dit thema. ‘Het loopt niet altijd goed af met kritiekgevers. Het is een daad van verzet, het vergt durf. Zeker als een leidinggevende niet bereid is kritiek te zien.’
Langenberg roept in haar proefschrift leidinggevenden dan ook op kritiek op te merken. ‘Want dat is de paradox die ik tijdens mijn onderzoek altijd in organisaties zag: ze mijden kritiek, maar zoeken het tegelijkertijd ook. Door goed commentaar kun je juist een organisatie omhoog tillen, kun je innoveren. Niet dat het overleven van een bedrijf alleen maar te maken heeft met de manier waarop men met kritiek omgaat, maar het is wel een signaal.’
Niet kunnen omgaan met kritiek levert ook gefrustreerde werknemers op, aldus universitair docent personeelswetenschappen Marianne van Woerkom van de Universiteit van Tilburg: ‘Als werknemers het gevoel hebben dat ze niet meetellen en er niet naar hun mening geluisterd wordt, haken ze af. Ze krijgen dan een houding van “ik zal zorgen dat er op mijn werk niets aan te merken valt, maar verwacht verder geen extra’s van mij”.’
‘Het is de verantwoordelijkheid van het management te zorgen voor een cultuur waar mensen zich uitgenodigd en veilig voelen kritiek te uiten. Je kunt die cultuur niet in je eentje veranderen.’
Zo’n slechte kritiekcultuur komt coach Erik de Vlaam (‘Ik spreek liever van “ondersteunende en kritische feedback”‘) regelmatig tegen in bedrijven. Daar ziet hij de ‘dramadriehoek’: ‘Er is altijd een aanklager, een schreeuwlelijk die alleen maar negatief commentaar kan hebben. Daarnaast is er de redder, die probeert te redden wat er te redden valt. En dan degene die zich altijd als slachtoffer ziet. “Die man heeft me heel kwaad gemaakt.” Die dramadriehoek moet je zien te voorkomen.’
Keerzijde keurige kritiek
Hoe moet het dan wél, commentaar leveren op de baas? De vuistregels klinken gemakkelijk: observeer, zeg alleen iets over jezelf, wees duidelijk. ‘Zorg dat je kritische feedback gebaseerd is op echte observaties, dat er geen discussie over mogelijk is’, zegt De Vlaam. Als het goed is, werk je samen aan de doelstellingen van de zaak. Benoem wat het effect van het gedrag van de ander daarop is. Geef ten slotte duidelijk je advies.’
En als de wederpartij daar niets mee doet? ‘Tja, daar kun jij niets aan doen.’ In de praktijk komt van de theorie niet veel terecht, ziet acteur Emans. ‘De keerzijde van die keurige feedback: mensen vinden het zó eng, dat ze omslachtig te werk gaan, waardoor de boodschap helemaal niet overkomt. Ik zeg wel eens tijdens oefensituaties: dit is je kans, gooi het eruit, lekker ongenuanceerd. Kun je daarna vaak netjes en helder verwoorden wat je vindt.’
‘Ga niet invullen wat die ander volgens jou zal gaan zeggen. Het zijn de vooroordelen die je in je hoofd haalt. Zeker bij een baas; door de hiërarchische verhouding wordt er aan die ideeën nog meer lading gegeven. Ik hoor vaak van leidinggevenden: wees helder! Dat gedraai en die indirecte opmerkingen roepen irritaties op. Bedenk bij jezelf: wil ik iets vragen of wil ik iets zeggen?’
Vooral als er persoonlijke voorkeuren bij komen kijken – je iemand gewoon niet mag – willen mensen nog wel eens een vertekend beeld hebben. De Vlaam: ‘We zijn geneigd feiten te filteren die vooroordelen bevestigen. Het is gemakkelijk complimenten te geven aan mensen die je aardig vindt en negatief te zijn over mensen die je niet zo leuk vindt. Ik zeg: draai dat eens om. Dan merk je dat de mensen die je niet zo sympathiek vindt ook goed werk doen.’
Alles heeft consequenties
Kritiek organiseren en institutionaliseren is niet de oplossing, meent promovenda Langenberg. ‘Dan is er altijd wel iets dat daar weer naast ontstaat. Neem een ondernemingsraad: die wordt gekozen, daar moet uit verschillende visies één stem ontstaan, die moet weer aan de algemene normen beantwoorden. Het wordt dus een compromis. En dat roept weer nieuwe kritiek op.
‘Iedereen heeft een keuze. Altijd. De keuze wat te zeggen als iets je niet bevalt, de keuze niets te zeggen – zodat er zeker niets verandert – en de keuze weg te gaan. Alles heeft altijd consequenties. Mensen willen geen risico lopen. Door de status die ze door hun werk hebben. Door de hypotheek op het huis. Ik zeg niet dat het slecht is. Alleen dat het flauwekul is als mensen zeggen dat ze geen keuze hebben. Geef nooit op, er is altijd wel iemand die je opmerkt.’
Tekst Willemijn Kruijssen www.intermediair.nl
Tips
Kijk eens met andere ogen naar iemand: is zijn gedrag echt zo storend?
Observeer. Je feedback moet gebaseerd zijn op wat er echt is gebeurd. Dan kan er geen discussie ontstaan.
Benoem wat het effect van het gedrag van de ander is op de organisatie.
Formuleer helder wat je advies is.
Oneerlijke en misleidende verkooppraktijken
Eindelijk is het zover! Woensdag 15 okober treedt de Implementatiewet Richtlijn Oneerlijke Handelspraktijken in werking, de wet die de Europese Richtlijn Oneerlijke Handelspraktijken verankert in onze eigen Nederlandse wetgeving en die de Nederlandse consument beter moet beschermen tegen, kort gezegd, oneerlijke en misleidende handelspraktijken: misleidende reclame en agressieve verkooppraktijken, foute keurmerken, vervelende telefoontjes, misleidende advertorials, lokkertjes, gratis maar niet echt gratis, piramidesystemen, agressieve verkopers en andere op zijn minst irritante en onaangename marketing & salestechnieken (een voorbeeld uit de wet: ‘het uitbuiten door de handelaar van bepaalde tegenslagen of omstandigheden die zo ernstig zijn dat zij het beoordelingsvermogen van de consument kunnen beperken’).
De EU verwoordde het zelf zo: “Radicale nieuwe voorschriften, waaronder een verbod op zogenaamde “gratis” aanbiedingen en een verbod op zeurterreur (kinderen er via internet rechtstreeks toe aanzetten hun ouders over te halen een bepaald product te kopen). Het ministerie van Economische zaken brengt het iets milder: Door de nieuwe wet worden consumenten beter beschermd tegen verboden handelspraktijken zoals het hanteren van een keurmerk waar men niet aan voldoet of agressieve verkoop aan de deur of via de telefoon. Met name handelspraktijken gericht op kwetsbare groepen zoals ouderen en kinderen kunnen met de nieuwe wet doeltreffender aan de kaak worden gesteld.”
(bron: www.molblog.nl)
Vaak krijg ik de vraag: wat maakt iemand succesvol in de Sales?
Wat is het DNA van een Salesman of Salesvrouw. De 10 geheimen:
1. Geloof in je passie
2. Stel je doelen
3. Heb de overtuiging
4. Ken jezelf; IK communicatie
5. Straal energie uit
6. Wees proactief, gewoon doen, kom in ACTIE
7. Zorg voor constante verbetering
8. Zorg voor de goede timing
9. Leef in het heden
10. Weet je klant of prospect te ‘beraken’.
Inhoud en betrekkingsniveau
In de verkoop kunnen we boodschappen op inhoudsniveau en op betrekkingsniveau zenden. Bij de communicatie op inhoudsniveau gaat het om het overdragen van inhoudelijke informatie. Op betrekkingsniveau gaat het er om hoe een boodschap moet worden opgevat. Hoe de verhouding is tussen de betrokkenen; de relatie.
Vaak wordt een boodschap op inhoudsniveau en op betrekkingsniveau gegeven. Iemand zegt bijvoorbeeld:
“goh, die jas zal flink wat gekost hebben!”
Op inhoudsniveau wordt er een mededeling gedaan over de prijs van de jas. Op betrekkingsniveau kan deze zin verschillende betekenissen hebben bijvoorbeeld:
- Wat een mooie jas is dat!
- Die jas heb je bij een veel te duur adres gekocht!
- Jij bent veel te makkelijk met je geld.
- Ik zou willen dat ik ook zo’n jas had
- Die jas ziet er duur uit, maar ik vind hem eigenlijk niet mooi.
Met andere woorden in bijna elk gesprek wordt naast de inhoud van alles gezegd over de betrekking (de relatie).
Ook in de verkoop of in verkoopteams gebeurt er van alles op betrekkingsniveau. Denk bijvoorbeeld eens aan de situatie dat iemand tijdens een verkoopvergadering in de reden wordt gevallen door één van zijn collega’s. Hij heeft daar de best over in. En is gedurende de rest van de verkoopvergadering oneens met de collega die hem in de rede viel. Gaat die reactie dan over inhoud of betrekkingsniveau? Denk ook eens aan de laatste fase van een verkoopgesprek. Je sluit af…en vervolgens wordt er een bezwaar geuit. Inhoud of betrekking?
Volg mij!