“Goedemorgen, u spreekt met Ernst Vloet van autodealer Janssen. U heeft vorig jaar een auto bij ons gekocht. Ik wil u erop wijzen dat u volgende week gebeld wordt door een extern bureau. Zij doen onderzoek naar de tevredenheid van onze klanten. Nou moet u weten, ik werk op de aftersales afdeling en ik wil graag dat u ons, als dealerbedrijf, positief beoordeeld.”
Realiteit, ja zeker. Het gesprek gaat zelfs nog verder.

 Dhr. Vloet vertelt dat hij in de derde week van januari een beoordelingsgesprek heeft met zijn manager. Hij stelt het zeer op prijs als ik met name positief zou oordelen over de aftersales afdeling.
Het is helder dat de scheidslijn tussen integer beïnvloeden en manipuleren voor een verkoper vaak moeilijk te trekken is. Aan de ene kant heeft de verkoper te maken met het belang van de klant, aan de andere kant het belang van de organisatie die hij vertegenwoordigt. En dan is er ook nog eens zijn eigen belang. Deze situatie gaat over deze scheidslijn heen. Deze autodealer vliegt uit de bocht.
Graag wil een bedrijf natuurlijk antwoord op de vraag wat de klanten vinden van zijn bedrijf. De traditionele klanttevredenheidsonderzoeken zijn daar echter niet geschikt voor. Verschillende redenen liggen hier aan ten gronslag onder ander teveel vragen, te weinig bruikbare informatie, vaak reageren de verkeerde klanten en de score van het klanttevredenheidsonderzoek staat centraal.
In bovenstaande praktijksituatie wordt weer eens duidelijk dat de score wordt gezien als doel op zichzelf. In plaats van alle creativiteit te richten op een verbetering van de klantervaringen worden de medewerkers creatief in het spelen met het systeem.
Maar hoe dan wel?
Het antwoord is verbazingwekkend simpel. Durf als verkoper in een verkoopgesprek de vraag te stellen: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf zult voorstellen bij een collega of vriend. Met andere woorden: wordt u ambassadeur van ons bedrijf of criticaster?
En dan, dan zijn er nog 4 verbazingwekkend simpele stappen te zetten op weg naar stabiele groei.Een rechte weg, geen weg met al te scherpe bochten. Geen weg waar u uit de bocht vliegt.