1. Open en gesloten vragen

Open en gesloten vragen. Hoe herken je open en gesloten vragen, wat zijn de voordelen en wat de nadelen.

Hoe herken  je open & gesloten vragen?

• open vragen beginnen met een vragend voornaamwoord: wie, wat, waar, wanneer, waarom, hoe, in hoeverre, in welke mate.
• gesloten vragen starten met een werkwoord. Een gesloten vraag beantwoorden is alleen mogelijk met ja of nee.

Wat zijn de voordelen van open & gesloten vragen?

• voordelen open vragen: je komt veel te weten, het biedt ruimte voor discussie, vaak sfeerverhogend.
• voordelen gesloten vragen: duidelijk en helder, werkt sturend, goed te gebruiken voor meerverkoop.

Wat zijn de nadelen van open & gesloten vragen?

• nadelen open vragen: kan lang duren en je kunt de structuur van het gesprek verliezen.
• nadelen gesloten vragen: weinig informatie, kan lijken op een kruisverhoor.

Voorbeelden open vragen:

• Hoeveel vestigingen heeft u?
• Welke andere personen zijn betrokken bij deze procedure?

Voorbeelden gesloten vragen:

• Heeft u meerdere vestigingen?
• Bent u de eindbeslisser?

2. De verdiepingsvraag

Vraag door op de antwoorden van je gesprekspartner. De nadruk ligt op het antwoord dat je krijgt van je partner en niet op je eigen vragen. Stel jezelf ieder keer weer de vraag:

• Is dit een antwoord op mijn vraag?
• Heb ik voldoende informatie?
• Wat is de volgende vraag die ik kan stellen?

Voorbeeld:

• Professional: ‘Wat kan er beter in onze dienstverlening’,
• Klant: ‘de kwaliteit van de leveringen’
• Professional: ‘wat bedoelt u met kwaliteit van de leveringen’
• Klant: ‘de snelheid van leveringen’
• Professional: ‘wat bedoelt u met snelheid van levering?
• Professional: ‘wat kan er verbeterd worden aan de snelheid van leveringen?’ et cetera.

3. De boemerang vraag

Met een boemerangvraag kets je de vraag van je gesprekspartner terug.

• Gesprekspartner: ‘Is er op dit moment nog een weg terug?’
• Professional: ‘Wat denk jezelf?’

Het stellen van een boemerangvraag lokt veelal discussie uit over een bepaald onderwerp. Je confronteert je gesprekspartner onverwachts en het kan een verassend effect hebben. Je gesprekspartner verwacht  niet dat zijn eigen vraag beantwoord wordt met een tegenvraag. Let wel,gebruik maken van de boemerangvraag kan het beeld oproepen van ontduiking van het antwoord.

4. De expertise vraag

Bij expertise vragen leid je de vraag in met know-how die je in huis hebt. Door gebruik te maken van een expertise vraag laat je zien dat je weet waarover je praat. Dit heeft weer tot gevolg dat je sneller vertrouwen krijgt. De potentiële koper ziet je sneller als adviseur.

Voorbeelden van expertise vragen:

• De verwachting is dat de rente de komende jaren weer gaat stijgen. Wat zijn uw verwachtingen ten aanzien van de rente?
• Veel bedrijven gaat de IT afdelingen verplaasten naar landen als India. Dit heeft structurele kostenbesparingen tot gevolg. Hoe kijkt u aan tegen deze ontwikkeling? 

5. De confrontatie vraag

Deze vraag stelt je in staat om de waarheid op het spoor te komen, de betrouwbaarheid van de verkregen informatie te vergroten en te controleren. Je confronteert je gesprekspartner met eerder gedane uitspraken. Uitspraken die in tegenspraak zijn, of lijken, met wat hij op dat moment zegt.

• ‘ U geeft aan dat u wil investeren in de opleidingen van uw mensen de komende jaren. In een eerder gesprek gaf u aan niet te willen investeren in opleidingen.
• Hoe moet ik dat rijmen?’

De confrontatie betreft niet altijd alleen inhoud. Het kan ook gaan om de tegenstelling tussen de inhoud van een boodschap en de non- verbale communicatie van de boodschap.

• ‘ U bent tevreden over de behaalde resultaten. Waarom kijkt u dan zo bedrukt?’

6.  De prik vraag

Probeer een prospect niet te overtuigen dat hij jou of je dienst nodig heeft. Laat hem voelen dat je veel voor hem kunt betekenen. Hoe? Door bijvoorbeeld het stellen van een prikvraag. Het doel van een prikvraag is dat je toetst hoe goed doordacht zaken zijn en/of om bewustwoording te creëren dat ze jou nodig hebben om tot een beter resultaat te komen.

Bijvoorbeeld:

• Dat is ambitieus, waaruit blijkt dat u daar ook daadwerkelijk voor gekozen heeft?

7. De kracht van de stilte/ Kaken Op Elkaar (KOE).

Eén van de technieken die veel oplevert is de Kaken Op Elkaar, ofwel de KOE techniek. Gebruik maken van de kracht van de stilte heeft veel voordelen:

• Je klant gaat veelal de stilte ‘opvullen’. Veel mensen hebben immers een hekel aan stiltes en gaan dus praten,
• Je krijgt rust in het gesprek,
• Als de eerste reactie gegeven is door de klant dan krijg je, als je een stilte laat vallen, vaak nog een uitgebreider antwoord.

Veel commerciele professionals hebben moeite om niet onzeker te worden van stiltes. Het is dan ook voor velen een uitdaging om de stiltes niet te gaan opvullen. Eén ding is zeker: hij die praat, betaalt….dus verkopers.

8. De ijsberg vraag

Er is een groot verschil tussen wat mensen zeggen en wat ze bedoelen. Vergelijk het met een ijsberg. Het bovenste deel is zichtbaar, datgene wat onder de waterspiegel ligt niet. Het stellen van verdiepingsvragen is van essentieel belang op het moment dat je vermoedt dat er sprake is van een ijsbergsituatie.

Voorbeeld:

• Stel vragen als:‘Wat is de reden dat u deze vraag stelt?’ ( de vraag achter de vraag achterhalen),
• Laat een stilte vallen. Werkt vaak uitstekend. Klanten gaan de stilte opvullen en geven vaak hele waardevolle informatie.

Niet: Klant: ‘Levert u binnen 24- uur?’ Verkoper: ‘ja’.

Wel:

• Klant: ‘Levert u binnen 24- uur?’
• Verkoper: ‘Wat is de reden dat u deze vraag stelt’
• Klant: ‘Nou, onze huidige dienstverlener levert niet binnen 24- uur. Het is ook niet altijd nodig. Soms wel’
• Verkoper: ‘Soms?’ et cetera.

9. De inputvraag & de outputvraag

De inputvraag is gericht op activiteiten en de outputvraag op resultaatdoelstellingen.

Van input naar output

De enige reden voor je bestaansrecht als organisatie is dat je waarde toevoegt voor je klanten. Gebeurt dit niet, dan worden je diensten of producten niet gekocht. Vaak is het zo dat klanten niet denken en handelen in output. Er wordt vaak gesproken over input. Zij benoemen de input die moet leiden tot de gewenste output. Het blijft dan altijd de vraag of de oplossing zoals de klant hem in zijn hoofd heeft de juiste oplossing voor zijn probleem is. Het is dan handig om een outputvraag te stellen om te weten te komen wat de klant wil dat jouw oplossing oplevert.

Van output naar input

Het kan natuurlijk ook zo zijn dat de klant met name praat in output. Het is dan zinvol en wenselijk om er achter te komen hoe hij de gewenste output wil realiseren. Met andere woorden je stelt dan inputvragen.

Voorbeeld:

• Professional: ‘Wat zijn uw wensen op het gebied van Sales Detachering?’
• Klant: ‘Ik wil graag gaan werken met een flexibele skill’ (input anwoord)
• Professional: ‘Wat wilt u dat deze ‘flexibele’ medewerkers gaan opleveren?’ (output vraag)
• Klant:’ Dat  deze professionals 10% meer omzet t.o.v. 2009 gaan realiseren’ (output antwoord)
• Professional: ‘Hoe wilt u dat gaan bereiken’ (input vraag).
• et cetera

10. De bloemkool vraag of dubbel vraag

Het stellen van 2 vragen ineen is meestal een verkeerde keuze.

‘Bij welk bedrijf  heeft de laatste tijd uw goederen gekocht en wat zijn uw ervaringen met dat bedrijf?’

Door het stellen van een dubbelvraag loop je het risico dat de klant enkel en alleen antwoord geeft op de vraag die hij zich herinnert. Of antwoord geeft op de vraag die hem het best past. Dit heeft dan weer tot gevolg dat je niet het gehele antwoord krijgt dat je had willen hebben. Het is dan ook beter om enkelvoudige vragen te stellen. Naast meer informatieverstrekking heeft dit ook als voordeel dat je veel meer rust in je gesprek krijgt.

Voorbeeld:

• Professional:’ Bij welk bedrijf heeft u de laaste tijd uw goederen gekocht?’
• Klant: ‘Bij bedrijf X’
• Professional: ‘Wat zijn uw ervaringen met bedrijf X’
• et cetera.